Công dân trình bày kiến nghị tại buổi tiếp của Thường trực HĐND.
Đổi mới phương thức tiếp nhận - xử lý đơn thư
Số lượng đơn thư gửi đến HĐND và Thường trực HĐND thành phố tăng nhanh qua từng năm, đặc biệt các vụ việc đông người, phức tạp, kéo dài liên quan đất đai, bồi thường, tái định cư. Cụ thể trong năm năm 2024: tiếp nhận hơn 1.150 đơn, trong đó: Tham mưu chuyển 772 đơn đến cơ quan có thẩm quyền; 203 đơn hướng dẫn; 172 đơn lưu trùng; Giám sát trực tiếp 11 vụ việc, yêu cầu giải trình 06 vụ việc phức tạp. Trong 10 tháng đầu năm 2025: tiếp nhận 1.055 đơn, trong đó, Chuyển 626 đơn; Hướng dẫn 204 đơn; Lưu 206 đơn trùng; Yêu cầu giải trình 04 vụ việc. Các dữ liệu trên cho thấy áp lực công việc lớn, yêu cầu quy trình tinh gọn, chính xác, liên thông và minh bạch hơn.
Thời gian qua, Văn phòng đã có nhiều bước tiến đáng kể: Tiếp nhận đa kênh – tiếp cận công dân số như: Vận hành đường dây nóng 0236.3888888, tiếp nhận trung bình hơn 200 phản ánh/năm; Liên thông với Tổng đài 1022, Cổng dịch vụ công thành phố, Email công vụ, mở rộng kênh tương tác trực tuyến; Tiếp nhận phản ánh linh hoạt, giảm áp lực tiếp công dân trực tiếp và cải thiện tốc độ phản hồi. Tăng cường giám sát, đối thoại, giải trình: Tổ chức nhiều phiên làm việc, đối thoại giữa Thường trực HĐND, đại biểu HĐND với sở, ngành để tháo gỡ vụ việc kéo dài; Năm 2024 tham mưu tổ chức hơn 150 cuộc giám sát, khảo sát, nhiều nội dung được lựa chọn từ tổng hợp đơn thư như đất công, GCNQSDĐ, bồi thường giải tỏa… Nhờ đó, nhiều vụ việc tồn đọng được giải quyết dứt điểm, giảm đơn thư trùng lặp và phản ánh liên tục của công dân.
Dù đạt kết quả tích cực, công tác vẫn còn một số vướng mắc như: Chưa có hệ thống quản lý đơn thư điện tử thống nhất: dữ liệu rời rạc, phân tán, thiếu liên thông; phần mềm hiện tại chưa đáp ứng mô hình xử lý đồng bộ, ký số, lưu trữ dài hạn. Công tác phối hợp giữa cơ quan còn bất cập: nhiều đơn vị phản hồi chậm; tình trạng chuyển đơn lòng vòng, chưa xác định rõ trách nhiệm chủ trì. Khoảng trống pháp lý về bảo mật dữ liệu công dân và xử lý đơn thư điện tử, tiềm ẩn nguy cơ rò rỉ thông tin. Nhân lực mỏng, nhiều vụ việc phức tạp đòi hỏi chuyên môn sâu và kỹ năng phân tích dữ liệu, công nghệ số. Những điểm nghẽn này trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng tham mưu, tiến độ giải quyết đơn thư và mức độ hài lòng của người dân.
Định hướng đổi mới mạnh mẽ trong giai đoạn tới
Để đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số và xây dựng chính quyền hiện đại, Văn phòng cần tập trung vào 5 nhóm giải pháp chiến lược: (1) Xây dựng quy trình xử lý đơn thư điện tử thống nhất như chuẩn hóa toàn bộ quy trình tiếp nhận - xử lý - lưu trữ trên nền tảng số; tích hợp ký số, định danh điện tử, xác thực dữ liệu; xây dựng Quy chế phối hợp liên thông giữa Văn phòng - Ban Tiếp công dân - Thanh tra - các sở ngành. (2) Hình thành “Trung tâm dữ liệu dân nguyện số thành phố”: Tích hợp tất cả dữ liệu đơn thư, phản ánh cử tri trên một hệ thống duy nhất; Ứng dụng AI để phân loại tự động đơn thư, nhận diện từ khóa nhạy cảm, cảnh báo sớm các nhóm vấn đề nóng, Cung cấp tổng hợp báo cáo trực quan cho Thường trực HĐND và đại biểu. (3) Đổi mới chiến lược tham mưu: Phân tích dữ liệu theo quý - năm - nhiệm kỳ để nhận diện xu hướng khiếu kiện; kết nối dữ liệu để gợi ý đề tài giám sát, nội dung chất vấn, vấn đề cần đối thoại công dân. (4) Nâng cao năng lực đội ngũ, bao gồm bồi dưỡng kỹ năng số, phân tích dữ liệu, giao tiếp - đối thoại; xây dựng bộ quy tắc ứng xử điện tử trong tương tác dân nguyện và khuyến khích văn hóa “lắng nghe - hành động - phục vụ”. (5) Minh bạch hóa toàn diện quy trình xử lý, trong đó, cấp mã tra cứu điện tử cho từng đơn thư; công khai định kỳ báo cáo dân nguyện theo ngành, lĩnh vực, tỷ lệ giải quyết và xây dựng Chatbot dân nguyện thông minh để hỗ trợ người dân viết đơn, xác định thẩm quyền, giảm đơn sai, đơn trùng.
Một điểm nhấn quan trọng là việc giám sát chất lượng giải quyết đơn thư không chỉ dừng ở chuyển đơn, mà theo dõi toàn bộ vòng đời xử lý: Nhiều đơn “trùng” thực chất phản ánh vấn đề chưa được giải quyết dứt điểm, hoặc công dân chưa được phản hồi đầy đủ; cần xây dựng danh mục theo dõi riêng, rà soát quý, đối chiếu kết quả xử lý; khi cần thiết, kiến nghị xem xét lại toàn bộ hồ sơ; với các vụ việc kéo dài, cần chủ động tham mưu đối thoại trực tiếp giữa công dân - cơ quan xử lý - Thường trực HĐND. Cách làm này giúp giảm đơn tái gửi, hạn chế phát sinh điểm nóng và củng cố niềm tin của người dân.
Tầm nhìn giai đoạn 2025-2030 và những năm tiếp theo phấn đấu đưa Văn phòng trở thành một cấu phần của Chính quyền số, với các mục tiêu: 100% đơn thư được xử lý trên môi trường điện tử; liên thông dữ liệu với Cơ sở dữ liệu Dân nguyện Quốc hội; ứng dụng AI trong phân tích, dự báo rủi ro xã hội; công khai tiến độ và kết quả xử lý đúng thời hạn, minh bạch, chính xác. Đây là mô hình hướng đến một nền quản trị liêm chính - thông minh - nhân văn, phù hợp định hướng phát triển thành phố.
Đổi mới công tác tham mưu, tiếp nhận và xử lý đơn thư không chỉ là cải tiến kỹ thuật mà là đột phá tư duy quản trị công trong thời đại số. Việc chuẩn hóa quy trình điện tử, tăng cường giám sát thực chất, ứng dụng dữ liệu và AI, cùng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp củng cố niềm tin của Nhân dân, khẳng định vai trò của HĐND thành phố là cơ quan đại diện cho ý chí, nguyện vọng của cử tri trong bối cảnh quản trị số hiện đại./.